1. Уважение: относитесь к абоненту как к нормальному человеку;
2. Добродушие: консультант должен быть человечным, подлинным;
3. Эмпатия: способность достоверно понимать клиента и возвращать это понимание обратно клиенту (понимание не только самой истории, но и чувств). Другими словами, Вы должны уметь встать на позицию клиента.
Руководство по телефонному консультированию (Кризисный центр (Санта-Клара, США)). М., 1994