1 этап: Сначала участникам тренинга дается краткое описание семи приемов ответа на агрессию:
- УПС (фиксация замешательства): "Я просто растерялся от такого напора"
- «Сиреневый туман»: «В таких случаях обычно говорят о существовании зависимости между субъективными факторами восприятия и параметрами деятельности индивида»
- Я-высказывание: когда на меня кричат ( интерпретация действий агрессора ) я обычно не в состоянии нормально работать; давайте перейдем в другое помещение и разберем Вашу претензию.)
- Вы-посыл (персонализация ответственности): Вы хотите сказать, что уверены в том, что ...
- Вам важно (фиксация причины обращения): см. одноименное упражнение по теме "Получение информации".
- «Гадости на радости» (Мне приятно ...): всегда можно найти повод сказать искреннее спасибо аргессору, например, "мне приятно, что Вы следите за моими успехами".
- «Ширма» (фиксация параметров имиджа): "Мы готовы удовлетворить желания любого клиента"
Важно отметить, что цель применения этих приемов - не допустить наращивания агрессии. Поэтому никакой агрессии, сарказма и издевки в ответ.
2 этап . Участники делятся на три группы, каждая из которых получает бланк с написанными на нем фразами агрессивного контакта. Задача участников в группах - вписать в бланк варианты ответов, используя один из предложенных приемов. На эту работу дается не более семи минут, мотивируя это тем, что в разговоре обычно нет времени долго думать над ответом. А в упражнении будет возможность обменяться удачными вариантами ответов в коллективном обсуждении.
3 этап. Участники отвечают на фразы, зачитываемые тренером. При этом принимается ответ от каждой группы. На доске параллельно отмечается, к какому типу реакции на агрессию относится тот или иной ответ. В ходе упражнение участники могут записывать с рабочие тетради наиболее понравившиеся варианты ответов. Если в ходе работы отмечать, какое число ответов каждого типа было использовано участниками, получится сводная картина приоритетный для данной способов ответа на агрессию.
Комментарий: в ходе упражнения могут появиться удачные ответы, которые не вписываются в список предложенных приемов. Это позволит вписать в список дополнительные приемы, «авторами» которых станут участники тренинга. Одним из таких приемов является прием «Я еще и ...», сходный с принципом доведения до абсурда...
3. Бланк
Вопросы агрессивного контакта
1. Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии. |
|
2. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете. |
|
3. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью? |
|
4. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас? |
|
5. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно подставить нашу фирму. |
|
6. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта, Вы можете претендовать только на минимальную зарплату? |
|
7. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации. |
|
8. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение Вашей неорганизованности. |
|
9. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством. |
|
10. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы не предупредили, что беременны? |
|
11. Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других? |
|
12. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива. |
|
4. Еще вопросы
Вопросы агрессивного контакта
13. Какого черта вы сюда пришли. Неужели вы думаете, что можете представлять для нас интерес... |
|
14. А Вы вообще кто такие... |
|
15. Знаете, есть люди гораздо более опытнее Вас в этом вопросе |
|
16. У меня нет времени Вас слушать |
|
17. Если мы заинтересуемся Вашим предложением, мы Вам перезвоним. |
|
18. Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии. |
|
19. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете. |
|
20. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью? |
|
21. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас? |
|
22. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно подставить нашу фирму. |
|
23. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта, Вы можете претендовать только на минимальную зарплату? |
|
24. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации. |
|
25. К сожалению, похоже что мы с Вами не сработаемся. |
|
26. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение Вашей неорганизованности. |
|
27. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством. |
|
28. Почему Вы постоянно подаете в своих отчетах искаженную информацию? |
|
29. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы не предупредили, что беременны? |
|
30. Нам, руководству, кажется, что Ваш приход в отдел плохо сказался на взаимоотношениях наших сотрудников. |
|
31. Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других? |
|
32. К сожалению, на мой взгляд, Ваш конкурентоспособный потенциал приближается к нулю. |
|
33. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива. |
|
34. Вам не кажется, что надо быть более разборчивым в личных контактах? |
|
35. Анализируя результаты Вашей работы, я прихожу к выводу, что Вы больше работаете на конкурентов. |
|
36. По-моему, Вы в последнее время меня подсиживаете? Стремитесь на мое место? |
|
37. Знаете, Ваши семейные проблемы все более негативно отражаются на Вашей профессиональной успешности. |
|
38. Такое ощущение, что Вы специально отпугиваете наших покупателей. |
|
39. С чего Вы взяли, что можете мне понравиться как сотрудник, и я Вас возьму на работу ? |
|
40. Были мнения, что Вас можно использовать в управленческой работе, но есть большие сомнения, что Вы с этим справитесь. |
|
41. Я думаю, что Вы не отрабатываете свою зарплату. Вывод один: будем понижать Вас в должности. |
|