1. Если Вы следуете за злобой - раздуваете огонь.
2. Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.
3. Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).
4. Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").
5. Ранение и злость идут вместе - после того, как злость развеяна - ищите рану.
Руководство по телефонному консультированию (Кризисный центр (Санта-Клара, США)). М., 1994