Ролевая игра "Плохой посетитель"
Название. Ролевая игра "Плохой посетитель"
Предназначение.
Процедура группового психологического тренинга. Разыгрывается сценка: к «работнику» некоторой организации приходит «плохой клиент».
Эта ролевая игра хорошо подходит как для просто коммуникативных тренингов, так и для внутрикорпоративной работы с персоналом для оттачивания мастерства взаимодействия с клиентами.
Качества. Коммуникативная компетенция
Содержание
Вызывается три добровольца. Один (на усмотрение ведущего, по согласованию с участниками) получает примерно такую инструкцию:
- Вы работник банка [службы поддержки, коммерческого вуза...]. Ваша задача - наладить контакт с каждым посетителем, донести до него преимущества именно вашего банка, склонить посетителя к сотрудничеству. Ваша основная цель - добиться, чтобы посетитель взял кредит у вас в банке или, на худой конец, открыл счет в нем. Вам ни в коем случае нельзя повышать голос на клиента, переходить на личности, провоцировать конфликт и негативное представление о банке.
Другой доброволец получает примерно такую инструкцию:
- Вы простой посетитель, которому хочется лишь одного: поскандалить. Ваша задача - сначала спокойно выслушать предложение со стороны работника, а потом постараться тем или иным способом вывести его из себя. Нельзя угрожать ему физически или проявлять неприкрытую вербальную агрессию. Вам незачем пользоваться услугами этой организации, но вы тщательно это будете скрывать. Когда вы почувствуете, что тема скандала стала себя уже исчерпывать, требуйте руководство, чтобы пожаловаться на этого работника и развить конфликт.
Третий доброволец получает примерно такую инструкцию:
- Вы менеджер среднего звена. Вы следите за тем, чтобы простые работники общались корректно с посетителями, в том числе и трудными. Когда вас вызовут, вы должны будете успокоить разбушевавшегося клиента. Это ваша главная задача. Заодно вам надо выяснить: правильно ли общался ваш работник с клиентом, заслуживает ли он поощрения или наказания.
Все эти инструкции даются публично, то есть все участники ролевой игры в курсе задач друг друга.
В самом начале ролевой игры «менеджер» удаляется из зала, он не должен знать того, что тут будет происходить в начале. Разыгрывается ролевая игра. В какой-то момент «менеджер» заходит и пытается разобраться в том, что произошло. В этой ролевой игре это очень важный момент: «менеджер» будет изучать ситуацию по словам «работника» и «посетителя», которые могут врать и приукрашивать свое поведение. Остальные участники тренинга наблюдают за этой непростой ситуацией: как и на основании чего «менеджер» будет делать свои выводы.
После ролевой игры проводится обсуждение:
- убедительно ли играл свою роль «плохой клиент»?
- какие ошибки допустил «работник»?
- верно ли оценил ситуацию «менеджер»?
Библиографическая ссылка
1. Ролевая игра "Плохой посетитель" [Электронный ресурс] // А. Я. Психология (azps.ru) : [web-сайт]. 19.10.2015. - Режим доступа: https://azps.ru/training/roli/plohoy_posetitel.html (19.10.2015).
См. также
Ролевая игра- Интеллектуальная игра "Мыслеголики"
- Процедура "Преувеличение или полное изменение поведения"
- Ролевая игра "Cглаживание конфликтов"
- Ролевая игра "Cобеседование с работодателем"
- Ролевая игра "Ангел и черт"
- Ролевая игра "Аэропорт"
- Ролевая игра "Беседа с вымогателем"
- Ролевая игра "Беседа с начальником"
- Ролевая игра "Бестолковый подчиненный"
- Ролевая игра "Былой конфликт"
- ... и другое
azps@azps.ru